В отчете исследовательского маркетингового агентства DMEautomotive на тему клиентской лояльности в индустрии автозапчастей и техобслуживания, были раскрыты весьма интересные факты.

Речь пойдет о западных тенденциях в сфере обслуживания автомобиля, рыночных отношениях между дилерскими и независимыми СТО, и роли в них Aftermarket.
Несмотря на то, что речь идет о чужом нам американском рынке, мы можем сделать и для себя интересные выводы. Количественные показатели могут отличаться, потому мы их и не приводим. Однако порядок цифр, и тем более тенденции вряд ли кардинально различаются – автовладельцы составляют наиболее космополитичную часть любого общества, и их поведение в большинстве стран одинаково. И причины, по которым люди уходят с фирменного сервиса, также должны быть сходными.

Итак – два основных мифа индустрии, естественно, с разоблачением

Миф 1: Самая большая угроза для авто-дилеров и фирменных СТО – независимые сервисы.
Реальность: Наибольшую конкуренцию дилерам составляет Aftermarket.

Это, своего рода, легенда отрасли, что независимые сервисы представляют наибольшую угрозу для дилеров. Новые данные показывают, что посещение независимых СТО и автомагазинов лояльными (пока они остаются таковыми) клиентами дилеров и фирменных СТО, очень низкое. Лояльные покупатели и клиенты приносят львиную долю дохода, но таковыми становится меньшинства клиентов дилера. А когда же клиент, который так и не стал по-настоящему лояльным, при первой возможности уходит от дилера – только один из четырех идет покупать и устанавливать то же самое в независимом магазине или СТО, остальные трое идут на вторичный рынок. И уже по этой причине – обращаются в независимый сервис, поскольку «на фирме» ставят только «оригинал».

Миф 2: Дилерские лояльные потребители – наиболее выгодный клиент.
Реальность: Независимые и aftermarket лояльные покупатели тратят и обслуживаются больше.

Естественно, дилерские лояльные клиенты очень значимы для него, так как приносят 2/3 от общего дохода сервиса. Опрос показывает, что дилерские лояльные клиенты меньше зависят от цены, чем независимые и aftermarket лояльные потребители. Конкурентоспособные цены, частые распродажи, различные варианты цен на запчасти в 2-5 раз важнее для клиентов aftermarket, чем для дилерских. Учитывая, что дилерские лояльные клиенты имеют больше денег, меньше зависят от цены, и строго следуют графику обслуживания, можно было бы предположить, что они будут тратить и обслуживаться больше.

Однако оказалось, что независимые и aftermarket лояльные потребители существенно больше тратят! Причина в том, что в среднем они намного больше ездят, вернее – люди, которые много ездят, чаще обращают внимание на aftermarket. Для людей, у которых машина служит не просто способом доставки «на работу – с работы», как правило, лучше разбираются в автомобиле, меньше боятся вторичного рынка и понимают, сколько могут сэкономить с учетом большого пробега. И в среднем клиенты aftermarket обслуживаются втрое чаще, чем «дилерские».

Взгляд на aftermarket, согласно которому клиенты привлекаются в независимые сервисы в основном за счет «недорогих процедур замены масла», не соответствует действительности. Зачастую ожидания клиентов от независимого сервиса и доступных на рынке aftermarket запчастей даже выше, чем от фирменного. И клиент приходит в независимый сервис для того, чтобы получить больше за свои деньги, а не исключительно потому, что «фирменный ему не по карману». Таким образом, вторичный рынок запчастей и техобслуживания (если не считать таковым «гаражи» и некачественные поделки) обязан своим развитием потребителям с более высокой автомобильной культурой.